长城宽带服务质量提升对策研究

长城宽带服务质量提升对策研究(论文20000字)
摘  要
近年来，随着宽带市场发展的逐步成熟以及三大运营商（中国移动、中国电信、中国联通）竞争的日益激烈和潜在竞争对手的加入，宽带客户经营成为了当前各运营商业务开展的重心。同时，我国的宽带网络得到了高速发展，整体覆盖率不断提高，技术不断创新使得传输、接入能力不断增强，信息安全日益得到重视和加强，这也要求宽带服务质量水平需要不断提升，在产品同质化严重的宽带行业，宽带客户服务质量已经成为了竞争的关键所在，只有不断提升宽带服务质量、提高顾客满意度才能在激烈的行业竞争中取得最大的竞争优势。基于此现状，如何提升宽带服务质量成为宽带运营商面临的首要问题。
本文从阐述宽带服务的内涵及发展意义入手，进而分析宽带服务质量的内涵及评价指标，然后结合宽带服务的生产经济特征和长城宽带面临的外部经营环境，分析长城宽带服务企业确保并努力提高宽带服务质量的意义；之后结合长城宽带服务质量的现实状况，剖析现阶段制约长城宽带服务质量提升的主要因素；最后在总结国内外宽带服务提供商提升宽带服务质量的对策和经验的基础上，给出提升长城宽带服务质量的具体对策建议。

关键词：长城宽带；经营环境；服务质量；存在问题；制约因素；提升对策
 
ABSTRACT
In recent years, with the gradual maturation of the broadband market and the increasingly fierce competition among the three major operators (China Mobile, China Telecom, China Unicom) and potential competitors, broadband customer operations have become the focus of current operators' business development. . At the same time, China’s broadband network has developed at a rapid rate, the overall coverage rate has been continuously improved, and the continuous innovation of technologies has enabled the transmission and access capabilities to be continuously enhanced. Information security has been increasingly emphasized and strengthened, which also requires the continuous improvement of the level of broadband service quality. In the highly homogenized broadband industry, the quality of broadband customer service has become the key to competition. Only by continuously improving the quality of broadband services and improving customer satisfaction can we achieve the greatest competitive advantage in the fierce competition in the industry. Based on this situation, how to improve the quality of broadband services has become the most important issue for broadband operators.
From the connotation and development significance of broadband service, this paper analyzes the connotation and evaluation index of broadband service quality, then analyzes the significance of the Great Wall broadband service enterprises to ensure and improve the quality of broadband service by combining the production economic characteristics of broadband service and the external operating environment of the Great Wall broadband. According to the current situation of the broadband service quality in the Great Wall, this paper analyzes the main factors that restrict the improvement of the the Great Wall broadband service quality at the present stage. Finally, on the basis of summarizing the countermeasures and experiences of improving the broadband service quality of the broadband service providers both at home and abroad, the concrete countermeasures and suggestions to improve the quality of the the Great Wall broadband service are given.

Key words：Great Wall Broadband; Operating Environment; Service Quality; Existing Problems; Constraints; Improvement measures

目录
第一章  引言    7
1.1研究背景与意义    7
1.1.1 研究背景    7
1.1.2 研究意义    8
1.2 相关研究综述    9
1.2.1 关于确保并提高宽带服务质量的意义研究    9
1.2.2 对于长城宽带服务质量存在的问题研究    9
1.2.3 关于提升长城宽带服务质量的对策措施研究    10
1.3研究思路与方法    10
1.3.1 研究思路与特色    10
1.3.2 研究方法    11
第二章  宽带服务特征与宽带服务质量的评价指标    11
2.1宽带及宽带服务的内涵    11
2.1.1宽带的内涵    11
2.1.2 宽带服务的内涵    12
2.2宽带服务的生产经济特征分析    12
2.2.1宽带服务的非实物性    12
2.2.2 宽带业务应用的多样性    13
2.2.3宽带服务的实时性    13
2.2.4宽带服务的高效性    13
2.2.5服务产品的可持续性    14
2.3宽带服务质量的内涵与评价指标    14
2.3.1宽带服务质量的内涵    14
2.3.2宽带服务质量的评价指标    14
第三章  长城宽带经营环境及服务质量提升的意义    15
3.1长城宽带公司简介及发展现状    15
3.1.1长城宽带公司简介    15
3.1.2长城宽带的发展现状    16
3.2长城宽带外部经营环境分析    17
3.2.1政策环境    17
3.2.2竞争环境    18
3.2.3消费环境    19
第四章  长城宽带服务质量存在问题及影响因素    19
4.1 长城宽带服务质量的现实状况    19
4.1.1 问卷设计与数据收集    20
4.1.2数据分析与结论    21
4.2长城宽带服务质量存在的主要问题    22
4.2.1  主动服务意识不高    22
4.2.2  产品更新换代耗时较长    22
4.2.3  服务质量缺乏科学的测评体系    22
4.3 制约长城宽带服务质量提升的因素    23
4.3.1宽带网络设施建设力度不足    23
4.3.2宽带接入技术落后，光纤到户普及率低    23
4.3.3宽带营销不重视市场细分和客户体验    23
4.3.4网上服务渠道功能不完善    23
第五章  国内外宽带服务质量提升经验总结    24
5.1中国电信提升宽带服务质量的措施    24
5.1.1提高宽带装机服务水平    24
5.1.2提高宽带业务维修水平    24
5.1.3 优化宽带业务品牌营销    24
5.2美国和日本提升宽带服务质量的措施    25
5.2.1 美国提升宽带服务质量的措施    25
5.2.2 日本提升宽带服务质量的措施    25
5.3经验总结    26
5.3.1 提升宽带服务质量    26
5.3.2 降低宽带服务成本    26
5.3.3丰富宽带业务产品    27
第六章  确保并提升长城宽带服务质量的对策建议    27
6.1加强宽带基础设施建设    27
6.1.1及时更新宽带网络设计    27
6.1.2加强宽带服务支撑手段智能化建设    27
6.2引进和培训相结合，提高员工业务技能和素质    28
6.2.1不拘一格，多渠道引进优秀的营销和管理人才    28
6.2.2加强培训，提升员工的专业技能和服务素质    28
6.3建立网络故障和投诉快速响应机制，提高处理效率    28
6.3.1制定完善网络故障及装维和投诉响应时限标准    28
6.3.2内部考核和外部监督相结合，提高处理效率    28
6.4细分客户市场，实施差异化的营销措施    29
6.4.1细分市场，掌握不同类别用户的消费特征    29
6.4.2有的放矢，实施差异化的营销策略    29
6.5加强企业文化建设，提高员工满意度    29
6.5.1加强企业文化建设，增强企业凝聚力    29
6.5.2改善员工工作环境，提高员工满意度    29
结束语    30
参考文献    31
致  谢    33
附录    34