物流行业客户满意度研究-以当当网为例

物流行业客户满意度研究-以当当网为例(论文12000字)
内容摘要：随着科学技术的持续发展，网络渐渐地成为了人类日常生活中必不可少的一个组成部分,它在普及的同时也促进了新型购物方式--网络购物潮流的兴起。网络购物具有便捷、实惠的特点，被许多消费者所青睐，面对这么一大群消费群体，电商企业也孕育而生。当当网作为我国书籍销售的主要电子商务企业，其发展在一定程度上代表着电商行业的发展。当当网目前选用的物流配送模式主要是通过与第三方供应商的合作来实现，这种物流方式能够使企业节约在物流配送过程中的成本，但同时也不可避免的存在某些问题。本文讨论的就是在这种模式下的物流配送环节方面的客户满意度问题，利用图表分析等方式进行分析其在物流配送环节存在一些问题，并通过对这些问题的具体分析，最后得出当当网在提高客户满意度方面可行的改进建议，提高客户的忠诚度，从而提高其在电商行业的竞争力。
关键词：当当网  物流配送  客户满意度  问题  对策

Abstract: As technology progresses, the network has become indispensable in our daily life an integral part of its popularity but also promoted a new way of shopping--the rise of Internet shopping trends.Online shopping is convenient, affordable features, favored by many consumers, faced with such a large group of consumers, commercial enterprise conceived and born.Dangdang primary e-commerce business as book sales in China, which to a certain extent, represent the industry's development.Dangdang is currently the logistics supply model is mainly achieved through cooperation with third-party vendors, such logistics can enable enterprises to save cost in logistics and distribution processes, but also the inevitable existence of certain problems.Discussed in this paper is in this mode of logistics and distribution links customer satisfaction issues, using chart analysis for, inter alia, to analyse its link, there are some problems in logistics and distribution, and through specific analysis of those issues came to the conclusion that dangdang feasible suggestions for improvement
Key world: Dangdang.com Logistics Distribution  Customer satisfaction  Question  Measures

目  录
一、当当网物流配送与客户满意度的情况    3
（一）当当网在物流配送方面的发展    3
（二）物流配送中的客户满意度    5
二、当当网物流配送客户满意度方面存在的问题    7
（一）物流配送服务水平良莠不齐    7
（二）信息沟通不畅    8
（三）物流配送速度慢    8
（四）某些付款方式的配送时间不合理    10
（五）物流配送硬件设施不完善    10
三、当当网在物流配送环节提高客户满意度的方法    10
（一）实现个性化配送体系    10
 (二)提供一对一的物流配送服务    11
（三）加强与顾客之间的沟通    11
（四）提高物流配送人员的素质    11
（五）建立明确的货物包装细化标准    11
（六）操作实现标准化    12
（七）提高第三方物流运营商选择标准    13
（八）物流战略结盟是可选择的道路    13
（九）实施信息化平台建设的战略    14
（十）完善相关的法律和制度    15
四、总结    15
参考文献    15