摘 要
在服务经济时代，顾客的消费行为日趋成熟，相比产品质量而言他们更加注重的是服务质量，因此，服务营销作为一种新型的营销方式成为了企业提高竞争力的关键因素。本文采用实地调查、文献资料等研究方法，分析了郑州维体健康店服务营销的现状及存在的问题，针对维体健康店存在的问题，提出了“总——分——总”式的策略，即先从总体上进行规划，建立明确的顾客服务体系，并设计好服务流程和操作规范，对服务活动进行全面系统的安排和有效的管理；然后，在总体规划的基础上，采取相应的策略解决每一个问题；最后，在问题得到有效的解决后制定持续的服务改进措施，使企业永久性的保持顾客满意，从而赢得更多的顾客。
关键词 服务营销/顾客满意/服务营销策略
ZHENGZHOU-DIMENSIONAL BASED ON CUSTOMER SATISFACTION BODY SHOP SERVICE MARKETING STRATEGY OF HEALTH
ABSTRACT
In the service economy, customers increasingly sophisticated consumer behavior, in terms of product quality than they pay more attention to the quality of service, therefore, services marketing as a new marketing enterprises to enhance competitiveness as a key factor. By means of field surveys, literature and other research methods, analysis of the Zhengzhou-dimensional body shop services marketing, health status and problems of physical health shop for-dimensional problems, proposed the “total - sub – General” type of strategy , that start with the overall planning, a clear customer service system, and good service process design and operation specifications, and service activities in a comprehensive and systematic arrangements and effective management; And then, in the master plan, based on the corresponding policies solution to every problem; Finally, the problem is resolved to develop an effective ongoing service improvements to enable enterprises to maintain a permanent customer satisfaction, winning more customers.
KEY WORLDS services marketing, customer Satisfaction, service marketing strategy
目 录 17000字
中文摘要 Ⅰ
英文摘要 Ⅱ
1 顾客满意的含义及顾客满意的研究意义 1
1.1 外部顾客满意对企业发展的意义 1
1.2 内部顾客满意对企业发展的意义 2
2 服务营销概述 2
2.1 服务营销的概念及特点 3
2.1.1 服务营销概念 3
2.1.2 服务营销的特点 3
2.2 服务营销的优势 4
2.2.1 提高企业的综合素质，树立良好的企业形象 4
2.2.2 提高产品的附加价值 4
2.2.3 服务营销是全面、深入履行现代市场营销观念的有效方式之一 4
2.2.4 赢得顾客满意 4
3 郑州维体健康店服务营销现状分析 5
3.1 服务营销环境分析 5
3.1.1 服务营销宏观环境分析 5
3.1.2 服务营销微观环境分析 6
3.2 产品服务与管理分析 6
3.3 价格定位与客源控制分析 7
3.4 营销手段分析 7
4 郑州维体健康店服务营销存在的问题 7
4.1 贵族化倾向严重 7
4.2 健身服务缺乏特色 8
4.3 缺乏与内部员工的沟通 8
4.4 缺乏高素质员工 8
4.5 价格缺乏层次性，结构单一 9
5 郑州维体健康店服务营销策略 9
5.1 维体健康店服务营销策略总体规划 9
5.1.1 建立明确的顾客服务体系 9
5.1.2 设计好服务的流程和操作规范 10
5.2 维体健康店服务营销策略 12
5.2.1 立足高端消费人群，覆盖大众消费群体 12
5.2.2 推出个性化服务 12
5.2.3 重视内部顾客，满足员工需求 12
5.2.4 教育培训员工，提高员工素质 13
5.2.5 采取阶梯形和大众化的价格措施 14
5.3 制定持续的服务改进措施 15
5.3.1 进行顾客满意度调查，完善服务体系 16
5.3.2 实施客户关系管理，打造忠诚顾客群 16
结束语 18
致 谢 19
参考文献 20
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