武汉市轨道交通服务品牌调查与改善对策研究

武汉市轨道交通服务品牌调查与改善对策研究(任务书,开题报告,论文18000字)
摘要
服务品牌是指在经济活动中，企业通过商品或劳务的服务过程来满足消费者的心理需求的一种特殊的品牌形式，是消费者在服务过程中感受到的一种个性化的服务体验，是企业为了在激烈的竞争中突出自己的形象，维护竞争地位，创造竞争优势，充分利用无形资产而采取的一种竞争策略。本文对武汉市轨道交通服务品牌现状进行调查，在研究国内外服务品牌相关模型的基础上，建立轨道交通服务品牌模型，并选定轨道交通服务品牌要素指标对武汉市轨道交通服务品牌状况进行问卷调查。使用SPSS软件对调查结果进行信效度检验与统计分析，然后建立结构方程模型并用AMOS软件来确定武汉市轨道交通服务品牌的因素因果关系以及影响权重。发现乘客感知对武汉市轨道交通服务品牌的影响权重最大，同时发现服务理念实施指标对于其他一切影响指标的保障。使用重要性绩效分析法IPA发现服务理念的实施与卫生环境是武汉市轨道交通服务品牌目前需要优先改进的地方。
关键词：轨道交通；服务品牌；结构方程模型；重要性绩效分析法
 
ABSTRACT
Service brand refers to a special brand form that meets the psychological needs of consumers through the service process of goods or services in economic activities. It is a personalized service experience that consumers feel during the service process; It is a competitive strategy adopted by enterprises to highlight their image in the fierce competition, maintain their competitive position, create competitive advantage, and make full use of intangible assets. This paper investigates the status quo of Wuhan rail transit service brand, builds the rail transit service brand model based on the research of domestic and international service brand related models, and selects the rail transit service brand factor indicators to query the status of Wuhan rail transit service brand. survey. The SPSS software was used to test the reliability and validity of the survey results, and then the structural equation model was established and AMOS software was used to determine the causal relationship and influence weight of the Wuhan rail transit service brand. It is found that passenger perception has the greatest influence on the Wuhan rail transit service brand, and at the same time, it finds that the service concept implementation indicator guarantees all other impact indicators. Using the importance performance analysis IPA method to discover the implementation of the service concept and the health environment is the place where the Wuhan rail transit service brand needs priority improvement.
Key words:rail transit; service brand;structural equation model;importance performance analysis

 
目录
第一章 绪论    1
1.1研究背景    1
1.2国内外研究现状    1
1.2.1服务品牌定义    1
1.2.2服务品牌创建路径    2
1.2.3服务品牌模型    2
1.2.4服务品牌与顾客满意    3
1.3研究内容    4
1.4技术方案    4
第二章 轨道交通服务品牌综述    6
2.1轨道交通服务品牌内涵及作用    6
2.2轨道交通服务品牌影响因素    6
2.2.1品牌识别与品牌传播    6
2.2.2品牌行为与乘客感知    7
2.2.3品牌内化    7
2.3强势轨道交通服务品牌的创建路径    8
2.4轨道交通服务品牌多维度表格    8
第三章 武汉市轨道交通服务品牌调查分析    10
3.1武汉市轨道交通服务品牌简述    10
3.2武汉市轨道交通服务品牌调查实施    10
3.2.1问卷调查制定原则    10
3.2.2调查指标的确定    10
3.2.3抽样方法的确定    11
3.2.4抽样规模的确定    11
3.2.5调查实施    12
3.3问卷结果可靠性分析    12
3.3.1问卷信度分析    12
3.3.2问卷效度分析    13
3.4问卷结果统计分析    15
3.4.1基本信息统计    15
3.4.2服务品牌调查各指标统计分析    17
3.4.3服务品牌指标单因素分析    18
3.4.4服务品牌指标均值分析    19
3.4.5需改进地方统计    21
3.5武汉市服务品牌影响因素重要性分析    21
3.6服务品牌指数计算    24
3.6.1武汉市轨道交通服务品牌指数    24
3.6.2北京与上海服务品牌指数    25
第四章 武汉市轨道交通服务品牌改善措施与建议    26
第五章 结论与展望    28
5.1研究结论    28
5.2研究不足与展望    28
参考文献    29
附录    31